Социальные сети сильно поменялись после начала «спецоперации». Даже персональные страницы разных видов бизнеса подверглись атакам политических ботов. Всё пришло к тому, что стало даже неприлично обсуждать темы, касающиеся непосредственно бизнеса. В комментариях сплошные споры о происходящих в Украине событиях.
Только сейчас становится ясно, каким образом должен действовать бизнес в сложившихся реалиях.
Специалист по сервису и работе с клиентами в цифровых каналах и основатель сервиса для реагирования в мессенджерах и социальных сетях Angry.Space Николай Жарый поясняет, что стоит делать с конфликтами на полит. почве и ботами, которые появляются в обсуждениях каждого поста.
С какими проблемами столкнулись страницы бизнеса?
Первая сложность — значительно увеличившееся количество ботов. В социальных сетях на страницах брендов они повально оставляют комментарии на политические темы. Подобные боты наносят бизнесу существенный вред, а ещё они могут привести к серьёзным проблемам с законом РФ. И здесь не имеет значения, о чём будут рассуждения: «за» или «против». К тому же боты, это спам. А когда страница заспамлена, она выглядит, как заброшенная. Адекватный пользователь непременно подумает, что сообщество фейковое, и доверять ему не стоит.
Вторая сложность — дискуссии о политике. В посте может не быть никакого повода, однако это не значит, что в комментариях к нему не появятся рассуждения о политике. Пользователи начнут конфликтовать, что создаст плохую атмосферу, на бренд будет брошена тень, а продукт займёт вторые роли, чего нельзя допускать.
Важно осознать, что контекст после 24 февраля поменялся. Многие материалы, которые до этого времени были приемлемы, стали поводом для хейта. Когда комментаторы видят, что к чему-то в поданном материале можно прицепить политику, они на 100 процентов сделают это.
Как быть с подобными сложностями? Пробуем разобраться и порекомендовать наиболее эффективные способы и алгоритмы действий в той или иной ситуации.
Борьба с ботами
Фильтры враждебных высказываний и мата — оптимальное решение от «ВКонтакте». Установив такие инструменты на странице бизнеса, удастся избежать многих неприятностей. В автоматическом режиме будет происходить удаление очень многих комментариев. Полностью устранить эту проблему не получится. Есть боты, способные обходить подобные фильтры. Они просто заменяют символы в своих высказываниях на латинские. Благо, можно вручную заблокировать таких ботов.
Существуют фильтры по ключевым словам. Так, если появляется комментарий с конкретными словами (к примеру, «танк», «война», «бомба»), он блокируется. Включить фильтры несложно. Для этого перейдите в раздел «управление», который находится под аватаркой. Затем зайдите во вкладку «комментарии» и установите галочки.
Есть боты, которые убирают спам. Их стоит подключить к Телеграм-каналу. Они могут работать по ключевикам и по иным алгоритмам. Следует знать, что они являются неофициальными. По этой причине неподходящие рассуждения лучше удалять вручную. Если комментариев много, то следует пригласить модераторов. Также есть специальные сервисы, которые позволяют удалять комментарии в автоматическом режиме.
В Телеграме комментарии в каналах имеют привязку к чату. Там можно установить определённые настройки, например, «медленный режим» — сообщение можно писать раз в 10-20 и более секунд. Так спам просто невозможно будет оставлять. Можно сделать канал закрытым и принимать новых участников исключительно по заявке, причём этим может заниматься и бот. Без подписки будет невозможно ознакомиться с предложенным контентом. Из-за этого некоторые пользователи могут умышлено не подавать заявку.
В Инстаграм отсутствуют встроенные фильтры, которые помогают бороться со спамом. Всё нужно будет делать вручную. Однако стоит отметить, что в этой социальной сети политические боты встречаются сравнительно нечасто. А вот мошеннических ботов здесь гораздо больше, чем в «ВКонтакте» и Телеграме. Поэтому без модерации не обойтись.
В первую очередь следует удалить ботов из подписчиков. Они оставляют комментарии под каждой публикацией. Как определить аккаунт бота? Здесь нет ничего сложного. Он не имеет аватарки, фотографий, видео и иного наполнения. Подобных ботов нужно заблокировать и нажимать кнопку «пожаловаться». В итоге социальная сеть ликвидирует их.
Что стоит предпринять, чтобы выйти победителем из горячих дебатов в комментариях?
В идеале — не стоит допускать политических ботов и конфликтов, поэтому важно оценить все посты с точки зрения их политической направленности. В них не должно быть и намёка на войну. «Ядерные» акции, «взрывные» скидки — всё это и тому подобное стоит оставить в прошлом. Крупные компании уже осознали это. В качестве негативного примера здесь можно привести бургер «Вторжение», предложенный одной сетью фастфуда из Крыма. Анонс этого продукта просто взорвал социальные сети. С таким объёмом хейта продавец ещё никогда ранее не сталкивался. В итоге информация была удалена.
В случае с бизнесом стоит занять нейтральную позицию. Неважно, в чью пользу компания будет оставлять комментарии, она всё равно получит в свой адрес массу негативных высказываний.
Фильтр по ключевикам «ВКонтакте» и оперативное удаление провокативных материалов в иных социальных сетях — ещё один вариант недопущения конфликтной ситуации. Обычно спор возникает из-за одного человека. Он высказывает мысль, которую не приемлет большинство пользователей, и начинаются бурные обсуждения. Если удалить месседж быстро, ничего в дальнейшем не произойдёт.
Когда дискуссия лишь начинается, стоит убрать комментарии, причём здесь не нужно медлить, иначе спор распространится по всей ленте. Представитель компании может заявить в комментариях, что бренд негативно относится к некорректным высказываниям пользователей в адрес друг друга, что в посте представлена информация о товаре, который не имеет никакого отношения к политике.
Но если дискуссия уже разошлась, то ничего удалять не нужно. В противном случае бренд, скорее всего, обвинят в политической ангажированности. Пользователи посчитают, что компания на другой стороне, поэтому против, чтобы люди знали иную точку зрения.
Нередки случаи, когда в споре участвует несколько десятков пользователей, причём каждая группа требует от компании поддержать выдвинутую позицию, дать комментарии по этому поводу. При этом пользовали оставляют в адрес друг друга угрозы, заявляют, что вычислят кого-то по IP. Представителю бренда стоит написать, что для компании важно, чтобы каждый клиент оставался доволен предложенным продуктом, и он не вправе комментировать сложившуюся в мире политическую ситуацию. В дальнейшем важно приложить усилия для того, чтобы подобных дискуссий не возникало.
В заключение: базовые рекомендации и правила
Неразумно никак не реагировать на полит. боты и конфликты в социальных сетях. От этого имидж бренда только пострадает.
Важно убедиться в том, что публикуемые посты не являются провокацией.
Когда конфликт лишь начинается, стоит поторопиться и удалить комментарии. Если спор разросся, то следует поработать над негативом — от лица компании написать разъяснения. Впредь стоит избегать подобных неприятностей.
Оперативное удаление комментариев от ботов и провокаций пользователей помогут специальные сервисы либо встроенные фильтры.