Роструд дал разъяснения по одной из самых конфликтных ситуаций в сфере сервиса и продаж — обязан ли работник продолжать общение с клиентами, которые ведут себя агрессивно, и какие меры вправе применять работодатель в случае отказа.
Поводом для разъяснений стал вопрос, поступивший через портал «Онлайнинспекция.рф»: сотрудники сталкиваются с клиентами, которые позволяют себе оскорбления, угрозы и нецензурную лексику, а работодатель требует продолжать обслуживание под угрозой штрафов и удержаний из премии.
Что вправе требовать работодатель
Если работа с клиентами прямо закреплена в трудовом договоре, должностной инструкции или локальных актах, работодатель вправе настаивать на выполнении этих обязанностей. Сам факт того, что клиент ведет себя грубо или некорректно, автоматически не освобождает работника от исполнения трудовой функции.
При этом Роструд отдельно отметил: работодателю целесообразно заранее утвердить внутренние инструкции или регламенты, где будет прописано, как сотруднику действовать в конфликтных ситуациях — например, когда допустимо прервать общение, передать клиента руководителю или вызвать службу безопасности.
Почему штрафы и удержания из премий незаконны
Ключевая позиция надзорного ведомства — любые «штрафы» за отказ работать с неадекватными клиентами противоречат трудовому законодательству. Денежные взыскания, в том числе удержания из премий именно в качестве наказания, Трудовой кодекс не допускает.
Статья 192 ТК РФ устанавливает закрытый перечень дисциплинарных взысканий. Работодатель может применить только:
замечание;
выговор;
увольнение по предусмотренным законом основаниям.
Вводить иные меры дисциплинарной ответственности, включая финансовые санкции, работодатель не вправе, даже если они закреплены во внутренних документах компании.
Когда возможна дисциплинарная ответственность и увольнение
Если сотрудник отказывается выполнять трудовые обязанности без уважительных причин, работодатель вправе привлечь его к дисциплинарной ответственности. При этом увольнение допустимо не «автоматически», а только при соблюдении установленной процедуры и при наличии оснований, предусмотренных законом.
Как правило, речь идет о ситуации неоднократного неисполнения обязанностей при наличии действующего дисциплинарного взыскания. Однократный конфликт с клиентом сам по себе редко может служить основанием для увольнения, если не доказано грубое нарушение трудовых обязанностей.
Практический вывод для бизнеса и HR
Позиция Роструда сводится к балансу интересов сторон. Работодатель вправе требовать выполнения работы с клиентами, если это входит в обязанности сотрудника, но не может наказывать рублем. Единственно допустимый путь — дисциплинарные меры в рамках ТК РФ и четко прописанные правила поведения в конфликтных ситуациях.
Для компаний это сигнал пересмотреть локальные акты, инструкции и стандарты обслуживания. Для сотрудников — понимание того, что отказ от работы без правовых оснований может повлечь взыскание, но финансовые «штрафы» в таких случаях незаконны.
